Cum știi dacă respecți drepturile consumatorului? Un checklist util pentru site-ul tău
Nu mai este o noutate faptul că preferințele consumatorilor s-au schimbat în ultimul deceniu, mai ales din perspectiva modului cum aleg să își petreacă timpul și anume: online.
Alegerea unui serviciu sau a unui produs este mult mai facilă online, totul se întâmplă la un click distanță, iar timpul pierdut prin magazinele fizice s-a transformat ușor ușor în „scrolling”.
Pentru un consumator poate părea relativ simplă întreaga procedură de achiziție a unui bun sau serviciu: intrăm pe site, adăugăm produsul în coș, introducem câteva date dacă nu le avem deja salvate și comandăm. Asta e tot, în practică.
În teorie, lucrurile sunt mult mai complexe. Și vorbim aici nu din perspectiva consumatorului, ci a agentului economic sau a deținătorului site-ului, oricum vrei tu să îl numești. Pe scurt, spoiler alert: în spatele oricărui click, „adăugă în coș” sau „comandă acum” se ascund o serie de prevederi legale care trebuie respectate și, în același timp, aduse la cunoștința consumatorilor de către comerciant.
Știu, știu, de ce să îți mai bați capul cu atâtea informări, politici, termeni&condiții și așa mai departe?
Ei bine, răspunsul este simplu: pentru că nu te poți baza pe faptul că toți comercianții au aceleași reguli, iar consumatorii ar trebui să știe ce drepturi au, iar dacă nu știu, le pot căuta și singuri pe internet. Și pentru că așa ne spune Legea 365/2002 privind comerțul electronic.
Prin urmare, fără a intra în prea multe detalii din legi și regulamente aplicabile în materia drepturilor consumatorului (da, sunt mult mai multe decât ai putea crede), vom trece direct la miezul problemei:
Cum te asiguri că respecți tot acest amalgam de dispoziții legale?
Astăzi vom analiza drepturile consumatorului din perspectiva comerțului electronic. Altfel spus, dacă ai un magazin online care oferă produse sau servicii pe web, uite ce informații ar trebui să le oferi clienților tăi înainte să intri în relații contractuale cu ei:
Informații despre companie. Nu te limita doar la nume, număr de telefon, adresă de e-mail sau număr de înregistrare la Registrul Comerțului. Cu cât mai multe informații, cu atât mai bine. În plus, crești transparența și încrederea în relațiile cu clienții;
Modul de încheiere a contractului – limbă, stocare, procedură de încheiere. Da, știm, birocrația nu este plăcută. Dar nici o eventuală plângere din partea unui client nu este;
Informații punctuale despre tranzacție/comandă și cum pot fi puse la dispoziția clientului pe un suport material;
O descriere completă a bunurilor/serviciilor oferite;
Prețul produselor/serviciilor. Foarte important: nu uita să menționezi în mod expres și clar dacă prețurile conțin TVA sau nu și dacă prețul include și costurile de livrare;
Modalitatea de plată și livrarea produselor/executarea serviciilor. Nu uita că ai la dispoziție 30 de zile pentru a livra produsul sau a executa serviciul;
Informații despre drepturi de proprietate intelectuală;
Garanția legală de minim 2 ani și servicii post-vânzare, dacă se aplică;
Informații privind limitarea răspunderii agentului economic;
Informarea consumatorului în mod expres asupra dreptului de a se „retrage” în termen de 14 zile de la livrarea bunurilor sau de la încheierea contractului de prestări servicii; SAU că NU beneficiază de un drept de retragere, în funcție de produsele și serviciile vândute.
Informații privind modul de rambursare a prețului în cazul în care consumatorul returnează produsul sau renunță la prestarea serviciilor;
Informații privind politica de confidențialitate;
Informații privind necesitatea consimțământului pentru utilizarea de „cookies” și explicarea scopului utilizării;
Procedura privind soluționarea reclamațiilor, respectiv adresa sau datele de contact unde pot fi adresate reclamațiile.
În mod evident, acestea nu reprezintă decât o mică parte din informațiile pe care un consumator ar trebui să le găsească la tine pe site, iar multe dintre acestea nu sunt bătute în cuie.
Spre exemplu, nu te împiedică nimic să acorzi consumatorilor un termen mai mare în care să-și exercite dreptul de a se retrage din contract (unii comercianți acordă consumatorilor chiar și 365 de zile pentru a se răzgândi). Fii atent însă: în cazul în care consumatorii nu sunt informați cu privire la drepturile lor, perioada de retragere se prelungește cu 12 luni.
Sigur, comerțul electronic a evoluat extrem de mult în ultimii ani, mai ales în perioada pandemică, iar potențialul de dezvoltare al tranzacțiilor online rămâne încă unul uriaș.
Modalitatea clasică de a face cumpărături s-a schimbat, fiind acum excepția. Regula o reprezintă comerțul online și pentru asta comercianții trebuie să fie în permanență „up to date” la o piață emergentă și relativ sensibilă la schimbări legislative.